Organizacija kontakt centara, kanali komunikacije i zaposleni u kontakt centru
Contact centers organization, communication channels, and contact centers employees
Abstract
Rad daje opšte informacije u sa vezi kontakt centrima: organizaciju, kanale komunikacije i organizaciju zaposlenih. Kontakt centri mogu da se organizuju na razne načine. Da bi banke bile konkurentne veoma vode računa da izađu u susret klijentima i omoguće im nove kanale komunikacije. Shodno navedenom, banke današnjice pružaju usluge kontakt centara putem nekoliko kanala komunikacije. U radu će, osim opisa organizacije kontakt centara i kanala komunikacije, biti više reči i o zaposlenima u kontakt centru. Naime, kakve osobine treba ovaj profil zaposlenih da poseduje, kako se pravi proračun broja radnika po smenama, raspored radnika, ali biće više reči i o preporukama u vezi sa zadržavanjem radnika. Rad sadrži i detaljnije informacije o kontakt centru i organizovanju zaposlenih u Komercijalnoj banci ad Beograd.
The paper provides general information about contact centers: their organization, communication channels, and organization of employees. Contact centers can be organized in different ways. In order to be competitive, banks pay attention to meet the clients' needs and enable them new channels for communication. To this end, today's banks provide contact centre services through several communication channels. In addition to the organization of contact centers and communication channels, this paper will also be focusing on contact centre employees. In particular, on the characteristics required from this employee profile, ways to calculate the number of employees per shift, ways to delegate employees, and a few recommendations on how to retain employees. The paper contains detailed information about the contact center of Komercijalna banka a.d. Belgrade, and its organization of employees.
Keywords:
višekanalni kontakt centri / podela kontakt centara / kontakt centar / kol centri / izmešteni kontakt centri / govorni automat / dolazni i odlazni kontakti / voice machine / outsourced contact centers / multichannel contact centers / inbound and outbound contacts / contact centre / contact centers categorization / call centreSource:
Bankarstvo, 2015, 44, 1, 116-135Publisher:
- Udruženje banaka Srbije, Beograd
Collections
Institution/Community
Fakultet organizacionih naukaTY - JOUR AU - Dašić, Danijela AU - Kostić-Stanković, Milica PY - 2015 UR - https://rfos.fon.bg.ac.rs/handle/123456789/1333 AB - Rad daje opšte informacije u sa vezi kontakt centrima: organizaciju, kanale komunikacije i organizaciju zaposlenih. Kontakt centri mogu da se organizuju na razne načine. Da bi banke bile konkurentne veoma vode računa da izađu u susret klijentima i omoguće im nove kanale komunikacije. Shodno navedenom, banke današnjice pružaju usluge kontakt centara putem nekoliko kanala komunikacije. U radu će, osim opisa organizacije kontakt centara i kanala komunikacije, biti više reči i o zaposlenima u kontakt centru. Naime, kakve osobine treba ovaj profil zaposlenih da poseduje, kako se pravi proračun broja radnika po smenama, raspored radnika, ali biće više reči i o preporukama u vezi sa zadržavanjem radnika. Rad sadrži i detaljnije informacije o kontakt centru i organizovanju zaposlenih u Komercijalnoj banci ad Beograd. AB - The paper provides general information about contact centers: their organization, communication channels, and organization of employees. Contact centers can be organized in different ways. In order to be competitive, banks pay attention to meet the clients' needs and enable them new channels for communication. To this end, today's banks provide contact centre services through several communication channels. In addition to the organization of contact centers and communication channels, this paper will also be focusing on contact centre employees. In particular, on the characteristics required from this employee profile, ways to calculate the number of employees per shift, ways to delegate employees, and a few recommendations on how to retain employees. The paper contains detailed information about the contact center of Komercijalna banka a.d. Belgrade, and its organization of employees. PB - Udruženje banaka Srbije, Beograd T2 - Bankarstvo T1 - Organizacija kontakt centara, kanali komunikacije i zaposleni u kontakt centru T1 - Contact centers organization, communication channels, and contact centers employees EP - 135 IS - 1 SP - 116 VL - 44 DO - 10.5937/bankarstvo1501116D UR - conv_571 ER -
@article{ author = "Dašić, Danijela and Kostić-Stanković, Milica", year = "2015", abstract = "Rad daje opšte informacije u sa vezi kontakt centrima: organizaciju, kanale komunikacije i organizaciju zaposlenih. Kontakt centri mogu da se organizuju na razne načine. Da bi banke bile konkurentne veoma vode računa da izađu u susret klijentima i omoguće im nove kanale komunikacije. Shodno navedenom, banke današnjice pružaju usluge kontakt centara putem nekoliko kanala komunikacije. U radu će, osim opisa organizacije kontakt centara i kanala komunikacije, biti više reči i o zaposlenima u kontakt centru. Naime, kakve osobine treba ovaj profil zaposlenih da poseduje, kako se pravi proračun broja radnika po smenama, raspored radnika, ali biće više reči i o preporukama u vezi sa zadržavanjem radnika. Rad sadrži i detaljnije informacije o kontakt centru i organizovanju zaposlenih u Komercijalnoj banci ad Beograd., The paper provides general information about contact centers: their organization, communication channels, and organization of employees. Contact centers can be organized in different ways. In order to be competitive, banks pay attention to meet the clients' needs and enable them new channels for communication. To this end, today's banks provide contact centre services through several communication channels. In addition to the organization of contact centers and communication channels, this paper will also be focusing on contact centre employees. In particular, on the characteristics required from this employee profile, ways to calculate the number of employees per shift, ways to delegate employees, and a few recommendations on how to retain employees. The paper contains detailed information about the contact center of Komercijalna banka a.d. Belgrade, and its organization of employees.", publisher = "Udruženje banaka Srbije, Beograd", journal = "Bankarstvo", title = "Organizacija kontakt centara, kanali komunikacije i zaposleni u kontakt centru, Contact centers organization, communication channels, and contact centers employees", pages = "135-116", number = "1", volume = "44", doi = "10.5937/bankarstvo1501116D", url = "conv_571" }
Dašić, D.,& Kostić-Stanković, M.. (2015). Organizacija kontakt centara, kanali komunikacije i zaposleni u kontakt centru. in Bankarstvo Udruženje banaka Srbije, Beograd., 44(1), 116-135. https://doi.org/10.5937/bankarstvo1501116D conv_571
Dašić D, Kostić-Stanković M. Organizacija kontakt centara, kanali komunikacije i zaposleni u kontakt centru. in Bankarstvo. 2015;44(1):116-135. doi:10.5937/bankarstvo1501116D conv_571 .
Dašić, Danijela, Kostić-Stanković, Milica, "Organizacija kontakt centara, kanali komunikacije i zaposleni u kontakt centru" in Bankarstvo, 44, no. 1 (2015):116-135, https://doi.org/10.5937/bankarstvo1501116D ., conv_571 .
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
Conceptual Model of Software Architecture in Instruction Java Web Frameworks
Sekulić, Goran; Antović, Ilija; Vlajić, Siniša; Lazarević, Saša; Savić, Dušan; Stanojević, Vojislav; Milić, Miloš (Tempus Publications, 2015) -
Usability Issues of e-Learning Systems: Case-Study for Moodle Learning Management System
Minović, Miroslav; Štavljanin, Velimir; Milovanović, Miloš; Starčević, Dušan (Springer Verlag, 2008) -
Model Driven Development of User Interfaces for Educational Games
Minović, Miroslav; Milovanović, Miloš; Jovanović, Mlađan; Starčević, Dušan (IEEE Computer Society, 2009)