Modelovanje satisfakcije korisnika zadravstvenih usluga - podaci iz Srbije

Abstract

Lojalnost korisnika, sa satisfakcijom kao svojim glavnim preduslovom, dugo se smatraju glavnim ciljevima uslužnih biznisa. Sa porastom broja pružaoca zdravstvenih usluga, što je dovelo do porasta konkurentskih pritiska na tržištu, pitanje kako zadovoljiti i zadržati pacijente dobija sve više pažnje među istraživačima i menadžmentom zdravstvenih organizacija. Stoga, ova studija ima za cilj da ispita determinante satisfakcije pacijenata i direktan i posredovan uticaj satisfakcije na nameravano ponašanje pacijenata u kontekstu koji je do sada nedovoljno istražen, kao što je to zdravstveni sistem u zemljama u razvoju. Studija je sprovedena u kontekstu primarne zdravstvene zaštite, na prigodnom uzorku od 300 pacijenata, pomoću strukturiranog upitnika. Primenom modelovanja pomoću strukturnih jednačina (SEM) otkriven je direktan uticaj kvaliteta zdravstvenih usluga na satisfakciju pacijenata, kao i posredovan uticaj kvaliteta usluga na satisfakciju, putem percipirane vrednosti zdravstvenih usluga. Pored direktnog uticaja zadovoljstva na nameravano ponašanja pacijenata, njegov ukupni uticaj na pozitivne namere pacijenata povećava se uticajem posvećenosti pacijenata zdravstvenoj ustanovi, pri čemu se posvećenost pacijenata, kako pokazuju nalazi ove studije, povećava sa porastom poverenja pacijenata u zdravstvenu ustanovu. Teorijske i praktične implikacije, koje proizilaze iz ovog istraživanja, razmotrene su u radu i navedene su smernice za dalja istraživanja.

Customer loyalty, with satisfaction of customers as its main precondition, has long been regarded as an overarching goal of service businesses. With the proliferation of health care providers, which brought about rising competitive pressures on the market, the issue of how to satisfy and keep patients has been attracting increasing attention of researchers and health care management. Therefore, this study aims to examine the antecedents of patient satisfaction and its direct and mediated impact on patients' behavioural intentions in thus far under-studied context of emerging economy's health care system. The study has been conducted in a primary health care setting, on a convenience sample of 300 patients, by means of structured questionnaire. The application of structural equation modelling (SEM) revealed direct impact of health care service quality on patient satisfaction and its mediated impact on satisfaction, via perceived value of health care services. In addition to direct influence of satisfaction on patients' behavioural intentions, its total effect on positive intentions of patients is increased by the impact of patient commitment to a health care provider, which, as evidenced by this study's findings, increases with patient's rising trust into a health care provider. Implications for theory and practice are discussed and further research directions are provided.