Tehnike za ocenjivanje i merenje lojalnosti potrošača

Abstract

Uspostavljanje dugoročnih odnosa sa potrošačima predstavlja jedan od novih trendova u marketing filozofiji. Odnosi sa kupcima su postali izuzetno kompleksni i da bi se njima upravljalo neophodno je njihovo merenje. Rad prezentira proces izgradnje lojalnosti kupaca kroz faze kao i određene faktore koje utiču na izgradnju lojalnosti. U radu je prezentovan ovaj indeks zadovoljstva potrošača (Customer Satisfaction Index-CSI) kao i tehnika Balanced Scorecard kojom se može meriti lojalnost kupaca Ukazuje se da poboljšanje zadovoljstva potrošača vodi ka povećanju broja lojalnih kupaca i profitabilnosti.

Customer Relationship Management is the new trends in the marketing philosophy. Companies need to evaluate and measure the relationship with customers which requirements become more complex than in the past. This paper describes the process of creation the loyalty through stages and factors that have influence of building loyalty. We are presented the techniques which many companies used to evaluate and perform customer loyalty: Customer Satisfaction Index and Balanced Scorecard technique. We discuss that improvement of customer satisfaction led to increase the number of loyal customer and profitability.