Upravljanje IT uslugama u državnom organu primenom ITIL preporuka

Abstract

Ranijih godina IT odeljenja su posmatrana isključivo kao centar troškova. Međutim, zbog velike konkurencije na tržištu, poslednjih godina, usvajanje pristupa upravljanja fokusiranog na korisnike a vođeno informacionim tehnologijama više nije luksuz već realna potreba. Ovo je dovelo do definisanja nekoliko pristupa koji preporučuju najbolje prakse za unapređenje kvaliteta usluga IT-a, među kojima je i ITIL okvir. U radu je prikazana studija slučaja primene ITIL v3 metodologije u jednom državnom organu i sve njene prednosti.

In previous years, IT departments have been observed only as a cost center. However, due to high competition in the market in recent years, adoption management approach focused on customers driven by information technology is no longer a luxury but a real necessity. This has led to several approaches which have recommended best practices for improving the quality of IT services, including ITIL framework. This paper presents a case study of the application of ITIL v3 methodology in one government body and all her advantages.